皆さんこんにちは。
飲食店で働いていると必ず起きる出来事・・・
お客様が来て、料理が出て、オーダーに呼ばれ、レジにお客様がやってくる。
わあーーー！どーしたらいーーーんだーーー！・・・
どうも、カフェ兄さんトモヤです。
というわけで、今回は飲食店のホールで働く人ならば誰もが必ず悩むところ。特にホールでの一連の作業が慣れてくるとたいていの人がぶつかる壁。
「業務の優先順位」についてのお話です。
「接客のコツ」というよりは「仕事のコツ」かもしれませんが(-_-;)
ホールの仕事
ではまず、ホールでの優先順位を並べる前に飲食店のホールの大まかな流れはから見ていきましょう。
お仕事の流れとしては、おそらくどこのお店もだいたい下記のような流れかと思います。
①ご案内（メニュー説明含）
②オーダー
③料理提供
④中間サービス、(お冷注ぎ、おかわり、中間バッシング等）※ラウンドともいう
⑤レジ、お会計
⑥バッシング
⑦その他の業務(清掃、洗物、補充etc...)
①に戻る
ひたすらこれを繰り返すことによりお店は回っていきます。
そして、これらが同時に起こってくるという恐ろしい現象があるから厄介なことになってくるのです。
もちろん、上記の他に電話対応や予約対応など細かいこともありますが、今回は上記の項目を元に優先順位について考えていきたいと思います。
流れの各業務について
では先ほどの、業務がどれくらい大切かそれぞれ見ていきましょう。
①ご案内
お客様とのファーストコンタクトの場です。
Life-Of-Pix / Pixabay
店内やお店の印象の他に、スタッフの第一印象がお店を創るといっても過言ではないほどとても重要なご案内。
笑顔でスマートな対応をしただけでそのお店は好印象になります。
このご案内、もしもほかの作業を優先してお客様をほったらかしていたらどうでしょう・・・
最悪です。店の印象どころかそんなお店には行きたくないと思ってしまうほど感じ悪いですよね。
それだけ、最初の印象というのは大切で重要です。
②オーダー
お客様の注文がきまったら、テーブルへとオーダーを取りに行きます。
もちろんお客様の注文が決まったら、「すいませ～ん！」といわれる前にスムーズにお客様のテーブルにオーダーを取りに行ったらどんなに気持ちいいことでしょう。
お客様の頭がスッと上がったのを見計らって、いいタイミングでオーダー。そんなことができたなら
「なんて、気の利く店なんだ」と一気に評価もＵＰ！ですよね。
③料理提供
料理提供の基本ですよね。
「温かいものは温かいうちに。冷たいものは冷たいうちに」
igorovsyannykov / Pixabay
ホッカホカだと思って口に含んだら、ぬるい。冷たい飲み物の氷が解けて水っぽい。
そんな食事が出てきたら、ちょっと悲しいですよね。
どんなに、接客がよくても、どんなにお店が素敵でも料理が美味しくなくなっていたとしたら・・・
食事をするという最大の目的のものが、残念すぎたらもう悲しみしかないですよね。
そして、そのお店の噂は口コミで広がり・・・
うわぁぁぁぁーーーーー。
もう考えたくありません。
それほど、料理を提供するということはとても大切なことです。
④中間サービス
お客様が一段落ついて、ほっこりしている時のおかわり、おすすめ、お冷回り。
そして中間バッシング。
お客様が快適で気持ち良く空間を過ごしていただくための大事なサービスです。
飲食店によっては「ラウンド」などと言ったりもします。
この中間サービス、いかにお客様の事を気にかけてくれているかをアピール、そして感じてもらえるかがとても大事です。
いつまでも、空いた皿が置いてあったり。飲み物のおかわりも聞いてくれず、水も空のまま。
そんなお店、心地悪いですよね。
お客様は意識はしていないかもしれませんが、気にかけてもらうととても気分良くなります。
もちろんコミュニケーションもその一つで、その間にお客様とのコミュニケーションを取るのもよいでしょう。
⑤レジ、お会計
お客様は一連の目的を果たし、お金を支払っていただき、スタッフはお見送りをする最後の砦。
Skitterphoto / Pixabay
お客様は、たとえいろんなことがあったとしても、最後の最後気持ちよくお帰りいただくことができたら、よかった思いが上書きされ以外ともう一度来てくれたりするものです。
クレームまであったお客様だったのに最後には、また来るねと言ってくれたりすることだってまれにあります。
それだけ、最後の印象は最初の印象と同じくらい大切です
会計をして見送りをするまでのお客様への対応が満足度を左右し、その時のお店やスタッフへの評価へダイレクトに繋がり、印象として残ります。
大げさな言い方をするとリピートしてもらえるかどうかを決めるとても大事な場面です。
これまでお客様が素敵な時間を過ごしたとしてもレジでの不快な対応のせいで、もう二度と来ないなんてことになったら・・・
それが、ほかのお客様へと伝わっていったとしたら・・・
恐ろしいですよね。
⑥バッシング
お客様がお帰りになったら、次のお客様を迎え入れるべく最後のお片付け。
それがバッシングです！
お店が混雑しているのになかなか通せない・・・
席が空いているのに片付いてなくて通せない・・・
そうこうしているうちに「席空いてるのに何で入れないんだよ」とクレームが。
あああああああ、もういやだあああああ。
テーブルを迅速に片付けて、お客様を速やかにお通しする。
とても大事な業務です。これがスムーズに回せたらお店の回転率にも大いに影響します。
回せない時には売り上げが下がるなんてことも！
恐ろしや。
⑦その他の業務(清掃、洗物、補充etc...)
その他の業務・・・
これは、お店によっていろいろと違うことが多いと思いますが、グラスを洗ったり、シルバーを組みなおしたりと主に次の回転のための準備が多いと思います。
アイドルタイムになったら清掃なども行うお店も多いでしょう。
やれるときに、やれる準備をたくさんしておく。
空いた時間にやることが多い業務です。
ホールでの優先順位
各業務がどんなものかを見てきましたが、どれもこれも、大切な業務でしたよね。
どれもこれも大切って・・・
じゃ、どうやって優先順位を決めるんだよ！ってなりますよね。
正解は・・・
「優先順位のルールをお店で作る」
です。
いや、もしかしたら、正解はないのかもしれませんが・・・
とはいえ、お客様の事を思ったら優先順位が低いものはありません。
どれも後回しにしたらいけない重要なことばかりです。
しかもこれらの仕事はお店のキャパやお店の作り、使っている物、そして人数によってもオペレーションは変わってきます。
それを踏まえた上でスタッフみんなで忙しい時間を体験し、みんなで試行錯誤しながら、よりよいオペレーションを考え優先順位を作ってゆくことがとても大切です。
優先順位のルール事例
では、実際にカフェ兄さんのお店での優先順位のルールを例にご紹介します。
【優先順位事例】
①アクティブなお客様(ご案内、お会計など自ら動いているお客様）
②料理提供
③オーダー
④中間サービス(ラウンド)
⑤その他の業務
うちのお店では、常にアクティブなお客様を最優先しています。
一番最初に気が付いたスタッフが必ずその対応に向かいます。
お客様は絶対に放っておかない。
というのをルールの一つとしています。
なぜなら、うちのお店はフロアが大きく全員インカムを付けており即座に情報共有ができるためお客様を待たせずして他の作業を他のスタッフに振ることが可能だからです。
その為、ご案内やお会計を最優先としています。
オーダーに呼ばれたお客様は、ひと声かけて待ってもらっています。待ってもらっても不快になりにくいよう最初にコミュニケーションをとりそのお客様を常に気にかけるというのを徹底しています。
気にかけられていることを感じたお客様は、多少は必ず待ってくれます。
最初から鬼のお客様はいません。大概、気にかけてくれないことを感じ怒りへと変わっていきます。
そして、万が一出た料理が放置しすぎたと思った瞬間、デシャップの担当が作りなおしを指示しています。
というわけで、すべての業務を他の人へ振ることができる環境がある我々のお店では、この順番になっています。
なので、結果どれも一番になっています。
このようにお店の環境も優先順位に大きく関係してくるので、様々なコミュニケーションをとりながら自分のお店で最高のオペレーションを作り上げていくことがとても大切です。
優先順位のまとめ
ホールでのオペレーションはピークの時間になると、１０年以上やっていても回らなくなることも多々あります。
常に「なぜ？」をスタッフ同士で共有し改善しながら優先順位のルールを決めてみてください。
【どの業務も優先順位は高いというのが前提】
①なぜそれを一番にしなくてはいけないのか。
②どうやったらそれを常に一番に行動できるのか。
③どうしたら効率がいいのか。無駄が省けるのか。
④お客様は何に不満を感じるのか。
上記をもとに自分のお店に合った優先順位のルールを作ってみてください。
お店を長くやっていると自然と積み重ねてきた知恵や技、方法とルールがたくさん蓄積されてゆきます。
それは、後にお店ではとても大きな財産となってゆくでしょう。
お店がスムーズに回っていき、大きな利益を生み出してくれる財産へと・・・
少しでも飲食店をしている皆様のお役に立てますように。
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