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【接客のコツ】先読み先回りをする

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なんだか、いつの間にか居心地がよく感じる店ありませんか。

それは、もしかしたら妖怪の仕業かもしれませんよ・・・

どーーーーーもーーーーーー!

兄さん
カフェ兄さんトモヤです

・・・って

妖怪の仕業なわけないですよね。

それは、もしかしたら店員さんの先読みや先回りのせいかもしれませんよ

というわけでなんだか居心地のいいお店、あなたにとってはどんなお店ですか。

緑に囲まれたお店。

スタイリッシュなお店。

元気なお店・・・

などなど、人によって感じるものは違うかもしれませんが

スタッフが行うサービスというものはいつの間にか心地よく、いいお店だなと感じるものです。

そのためにはお客様をよく見て、お客様が何を考え何を望んでいるのかを

我々スタッフが先読み先回りして、お客様の満足度をUPさせていくことがとても大切です。

では、今日は先読み先回りについてお伝えしましょう。

先読み先回りとは

ここでいう先読みとは、お客様が望むことを先に行動すること、

先回りはこうしたら嬉しいだろうな、楽だろうな、親切に感じるだろうな

と思うことを先にすることです。

では具体的にはどんなことがあるのか見ていきましょう。

mirceaianc / Pixabay

お冷の水を切らさない

テーブルのグラスのお冷は少なくなったら注いで切らさないようにしましょう。

切らさないで水がある分にはお客様はあまりなんとも思いませんが

なくなってしまうとお客様は

「水も出せないのかよ」

となってしまいます。

気が利くなとはあまり思われませんが、なくなると居心地が悪くなる一つです。

良くお客様を見て先回りしましょう。

呼ばれる前にお客様のところへいく

お客様は、スタッフを呼ぶ前に何らかのサインを出しているものです。

メニューが決まったら頭を上げる。

ブランケットが欲しいと思ったら体をさする。

キョロキョロしていたら何かを探している。

などなど、サインに関しては山ほどあるので経験を積まないとならない部分もありますが

上記のように分かりやすいものは、呼ばれる前に

「ご注文お伺いしましょうか」

「ブランケットお使いになりますか」

「空調、上げますね」

「お荷物お預かりしましょうか」

など、お客様がしてほしいと思ったものは先読みしてお客様が

スタッフに伝える煩わしさを軽減させてあげましょう。

ドリンクのおかわりを聞く

profq1123 / Pixabay

居酒屋などに比べると、飲み物のおかわりを聞きにくいというスタッフよくいますが

全く逆の場合が多いです。

話に夢中になっていたり、スタッフを呼ぶのが面倒でそのままのお客様もたくさんいます。

グラスの飲み物が残りわずかになったら

「お飲物、お伺いしましょうか」

と声をかけてあげてください。

きっと、よく見てるな。

と思われるはずです。

中間バッシングに気を付ける

中間バッシング早すぎても遅すぎてもあまりよろしくありません。

早すぎると、「早く帰れ的な感じ・・・」と思われたり

遅すぎると、お客様から先に「これ下げてもらってもいいですか」

と言われたり、程よいタイミングに気をつけなくてはなりません。

次の料理などがある場合は「次の料理お持ちしますね」と一声あれば

早くてもそんなに問題はありません。

お客様のテーブルの上が常に心地よい状態であるかどうかを判断して

先回りしましょう。

雨の日のお客様への気遣い

xusenru / Pixabay

雨の日は、普段とは違うことがたくさん起こります。

お客様が濡れてしまっている。

傘がない。

傘袋を利用する。

などなど。

普段とは違うからこそあらかじめ様々な準備を先回りしておきましょう。

あらかじめタオルを用意しておきすぐにお客様に、一声かけてお渡ししたり

傘がない人には、ビニール傘なども用意しておき

「また傘を持って来店してくださいね」

と再来店を伝えながらコミュニケーションを取ったり

と、雨の日の先回りはたくさんあります。

サービス過剰になりすぎるのも気持ち悪いのでほどほどにですが(笑)

荷物を持ってあげる

先回りというよりは優しさでしょうか。

重たい荷物を持っているのが見えたら

すぐに、「お持ちしますね」

と手を貸してあげてください。

もちろんベビーカーや

その他、大変そうだと思ったものは全てですよ。

細やかな先回りはお客様を心地よくさせます。

おしぼりの交換

analogicus / Pixabay

お客様のテーブルのおしぼりが汚れていたらさりげなく新しいものと交換してあげましょう。

また、手を使って食べたりするようなピッツァだったり、おつまみがあった場合は

あらかじめ用意してあげたりと常にお客様が快適におしぼりを使えるようにしてあげましょう。

汚れているものの交換

取り皿がソース系の物で汚れていたら、スマートに次の取り皿を出してあげましょう。

味が混ざるようなものは特に注意です。

フォーク、スプーン、ナイフも一緒です。

人によってはソース系の物やスープ系の物で使った後は

交換したい人もいます。

ホテルではないので厳密にあれこれやる必要はありませんが、

お客様に言われる前にさっと交換できたら気持ちいいですよね。

料理のタイミングを先読み

Pexels / Pixabay

お客様のテーブル状況をよく見て

次の料理のタイミングを先読みしましょう。

温かいものがガンガン出てきて、

後から出てきたものが食べるころには冷たかった

テーブルの上がパンパンになって

お客様が急かされているような気分になっては

悲しすぎます。

お客様の食べるペースも人それぞれなので次の料理がどのくらいの時間で出るのか

どの順番で待ちを解除していったらよいのかなどをしっかり先読みして

快適なテーブル空間を提供してあげましょう。

これもお冷と同じで、気持ちよく食べてる分にはお客様はあまり気がつかないけど、

テーブルがいっぱいになったりしたらお客様は

「考えて出せや!」

となってしまいます。

とても大事なことの一つなので意識してテーブルの上を見てみましょう。

まとめ

さて、具体的な例を上げて説明しましたがいかがだったでしょうか。

先読み、先回りに関しては、ほんの一部でしかないです。

お店で毎日していたら、他にもたくさんあります。

そして、先読み先回りは、

気遣いや目配りと同じく

最終的には「お客様をよく見る」

ということへ繋がります。

お客様をよく見ると、お客様の望むことが見えてきます

これは、スタッフ同士でディスカッションしてみるのも

とても良いことだと思います。

他の人の目線は自分では気がつかないこともたくさんあります。

この人こんなことに気がつくんだ!と思う人もいるかもしれませんよ。

そして、

この先読み、毎日意識して続けているとどんどんクセになり

実に自然にできるようになってゆくものです。

そしてそれは、やがてお客様の感動に繋がるかも・・・

というわけで今日はこの辺で失礼いたします。

みなさんのサービスが最高のものになっていくこと願っております

では、

兄さん
アディオス!アミーゴ!

 

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神戸のカフェで兄さんしております。ホールには出たり出なかったり。10年のカフェ人生の中ウェイターから売上と人事管理、パーティー、ウェディング、企画、総務そして雑務まで多くを経験してきました。楽しく生きる!をテーマに毎日を面白おかしく過ごしてます ⇒詳しいプロフィールはこちら

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