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「すいませーーーーーーーん！」
「まだ料理来てないんですけどーーーーー！」
飲食店でお客様に言われたら血の気の引くセリフですよね。
そんな料理やドリンクの遅れは飲食店で働いていたら必ず起こりうるトラブルの一つです。
それらはどんな時に起こり、どんな対処法があるのか
みなさんにお伝えしていきましょう。
遅延の原因
一体なぜ商品の遅延が起こるのか。
その理由は様々ですが、まずはちょっとだけその理由を考えてみましょう。
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オーダーが通っていなかった
最近は、タブレットＰＯＳの普及により、安価でＰＯＳシステムが導入できるようになったため
小さなお店でもハンディーを使っているお店が増えてきています。
そこで起きる現象が、オーダーは取ったがオーダーが通ってないという現象。
通信障害や紙詰まりなどなど理由もいくつかあるかと思いますが
キッチンまでオーダーが通っておらずお客様に言われてから気がつくという恐ろしいパターンです。
オーダーが入ったらきっちり口頭でも伝えておくと「伝票出てないよー」など他のスタッフが
教えてくれることもあるので、口頭でも伝えるようにしましょう。
物理的に時間がかかる
連続でオーダーが入ると物理的に時間がかかってきます。
たとえひとつ5分で作れる料理だったとしても6品入ったら
6品目は30分以上時間がかかってしまいます。
さらに途中イレギュラーな料理が入ったりしたらそれ以上に・・・
恐ろしいですよね。
これはもう、先にお客様に現状を伝えるか、スタッフのおすすめ力で
料理をコントロールしたり入店をコントロールするしかないです。
あとは1秒でも早く作る努力です(笑）
伝票やチップをなくす
オーダーもしっかりと通っていたのに全然料理が出てこない・・・
オーダーのチップをなくすことで起きてしまう悪魔の現象です。
これは、デシャップがしっかりとデシャップ伝票を管理していたら起こりにくいことなので
デシャップ力が問われますね。
違うテーブルに持って行ってしまった
なぜか、違うテーブルに持っていくスタッフがたまにいます。
これは、思い込みや勘違いによるものがほとんどです。
特に忙しい時に起こりやすくなってきます。
どんなに忙しくても冷静に全体を見れる力を付けていきましょう。
忙しい時ほどゆっくりと、暇な時ほどテキパキと。
遅延対策
どうしても起こりうる料理の遅延。
では、どうやって料理が遅れないようにしたらよいのか
その対策をお伝えしましょう。
お客様に遅れること先に伝える
これ、以外と効果的です。
料理が遅れることを先にお客様に伝えるのです。
などと先に遅れる理由を伝えておくと結構待ってくれるものです。
お客様がキレるのは自分がほっとかれていると感じた時です。
しっかりとお客様をフォローしておけばお客様は怒りに変わることはありませんし
時間がないお客様は自分から申告してくれます。
そして時間がかかるかもしれないことを伝えて
逆に自分が思っているよりも早く商品が来た場合は
「なんだぜんぜん早いじゃないか」
と思ってくれるものです。
そして、お客様に伝えるタイミングですが、お店によって異なるはずなので
何品連続で商品が通ったら遅れそうなのか、
どんな商品が連続で入ったら遅れるの可能性があるのかを
しっかりと全員で共有しておきコミュニケーションを取っておく必要があります。
役割としてはデシャップの人が指示を出すのが好ましいですね。
キッチンでのオペレーションの強化
これは、遅延が出る出ない関わらず、とても大事なことです。
キッチン内でのオペレーションを日々考え、1秒でも短縮する導線をスタッフ同士で作り上げていくことが
とても大切です。
1秒の積み重ねは大きなスピードＵＰへと繋がっていきます。
お客様をコントロールする
店内に案内するお客様を上手にコントロールしてキッチンへの負担を軽減する作戦です。
お店の規模にもよりますが、ガンガンお客様を
空いている席に案内していったらオーダーも同時に入り
あっという間にキッチンの作業量のキャパを越えてしまいます。
そんな時はちょっとだけお客様をコントロールして店内に入るお客様を制限しながら
上手に案内していきましょう。
これもキッチンとの連携が必要なのでキッチンからの情報を吸い上げられる
デシャップがしっかりと指示を出していきましょう。
お客様は実はテーブルについてから待たされるのとテーブルにつく前に
待たされるのとではイライラ度合が違うと言われています。
なんとなく分かるような気もしますよね。
この作戦自体は私はあまり好きではないので、お客様を入れてから商品が遅れるかもしれない事を伝えることが多いのですが
ホールスタッフのオペレーションもまわらないほどの時には
使ったほうが良い作戦です。
お客様を待たせてしまったら
日々どんなに頑張っていても、どうしても待たせてしまうことがあります。
そんな時はどうしたらよいでしょうか。
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まずは謝る
とにもかくにも、謝罪の言葉が大切です。
お店側の理由などお客様にとってはどうでもいいことです。
言い訳せずにまずはお客様に謝罪の言葉をかけ、上司へすぐ報告です。
お店からのちょっとしたサービスをする
謝罪のあとは速やかに商品提供をし
お客様へはお店からのちょっとしたサービスをしましょう。
誠意に繋がる部分ですよね。
何でもいいのです。気持ちがこもっていれば。
ドリンク1杯サービスでも、ちょっとしたおつまみを出してあげたり
と他にもまだまだあると思いますが、お客様が最後には色々あったが
この店に来てよかったと思ってもらえることが大切です。
お帰りの際に再度謝罪とお礼を伝える
遅れのあったテーブルはスタッフ全員で必ず共有しておきましょう。
お客様がお帰りの際は最後に誰が対応しても必ず謝罪とお礼の言葉を伝えましょう。
スタッフ同士の連携もよくできていて、対応もしっかりしていると
お客様も思ってくれることでしょう。
次の来店に繋がるチケットを渡す
1ドリンクサービス、ビール1杯無料！、次回○％割引など
などまた来店してくれるようなチケットをお客様に渡して次回来店を促すことも大切です。
自分の名刺やショップカードに○○サービスなどとペンで書いて
「必ず来てください！」と伝える。
通常であれば気分が悪かったお店には二度と行きたくないものです。
粗相があったからといってお客様を逃してはとてももったいないことです。
気がついたら店のファンになり、自分のファンになってくれたら最高です。
まとめ
どんな飲食店でも遅延は起こります。
まずは原因がなんなのか、なぜ起きたのかを必ず見つけ出し
次はどうしたらよいのかをスタッフのみんなで考えていくことが大切です。
お店の規模や環境によりあらゆることが変わってきます。
自分のお店のるルールをどんどん作り
お店と自分を日々成長させていくことが遅延を減らしてゆく第一歩です。
スタッフ同士でたくさんコミュニケーションをとり
最高の店づくりをしてくださいね。
では今日はこのへんで失礼いたします。
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