先日、とある全国チェーンのレストランに一人で食事に行きました。
そこは、とても大好きなお店なのだが・・・
てなわけで、
大好きなレストランに行き扉をあけ、中に入ったのですが
なんと店員さん、2名にスルーされてしまいました。
一言も声をかけられずに・・・
さすがに帰ろうかと思いましたが、なんとか気持ちを沈下させ食事をいただきました。
店員さんの「ファーストインプレッション」大切ですね。
飲食店で最初に出会った店員さんが、無愛想だったら気分が悪くて食事をする気分にはならないですよね。
お客様からしてみれば、お客さんを確認しているのに声をかけないのはありえないです。
ただ、おそらくその店員さんも悪気があってしたわけではないと思います。
1人はバッシングしたものを持ちながら厨房へ、もう一人は誰かに呼ばれたのか急いで厨房へ。
きっと、一生懸命はたらいていたのでしょう。
しかし、一生懸命頑張っていたせいでお客様を失っては元も子もありません。
そんなことがないように今日は、お客様がご来店してから席へのご案内までをお伝えします。
ファーストインプレッション
呼んで字のごとく、第一印象です。
飲食店においてこれほど大切なものはないですよね。
お店に入った瞬間にコミュニケーションを取るのはほとんどがスタッフです。
そのスタッフが残念だった時ほどお店の評価も一緒に残念になっていきます。
まだ食事もしていないのにですよ。
これはもったいない。
普段、コミュニケーションを取るうえでも、見た目が50％以上を占めるといわれています。※諸説ありますが・・・
そんな第一印象を良くするために気を付けるポイントをお伝えいたします。
笑顔
常に最強とこのブログではお伝えしている笑顔。
笑顔なくして、第一印象を語るべからずです。最高の笑顔は最高のコミュニケーション手段の一つです。
会話もしていないのに相手も笑顔にすることがでできるファーストインプレッション最高の武器。
お客様に気がついたらまずは最高の笑顔であいさつをしましょう！
笑顔が苦手な方はこちらの記事を読んでみてね。
視線
お客様を見る目。
これも大事ですねー。
せっかく最高の笑顔と大きな声であいさつしているのにもかかわらず向いている方向が作業をしている方向を向いていたら・・・
お客様は、壁かっ！
なんてことになっちゃいますよね。
しっかりと目をみて笑顔であいさつをしたら気持ちの良いものです。
歓迎をされているなということが自然と伝わります。感動への一歩です。
身だしなみ
飲食店でそんな、身だしなみが悪い人なんているわけ・・・
いるんです。
本人気がついていない場合もあります。
ちゃんと洗濯しているのにしわしわとか。毎日使っているサロンがベタベタ。
作業をしているうちにシャツが出てしまう。
いろんな人がいます。
スタッフ全員の身だしなみがしっかりしているお店はお店で徹底している証拠。
他の事もしっかりと気を付けていることも多いです。
そして、その身だしなみの悪さが第一印象をがっちりと下げてしまいます。
深層心理で「大丈夫かなこの店」みたいな心理が・・・
怖いですね。
気がついたら伝えてあげるのはもちろんですが、普段からお店でも徹底させる意識が大切です。
言葉づかい
カフェ兄さんの得意のセリフ
はい。論外ですね。
「しゃーせー！」を知りらない方はこちらをどーぞ。
もちろんお店では私使ってないですよ。マンガだけです(笑）
こんな言葉では切なすぎますよね。
丁寧でお客様を常に気遣っている言葉づかいはお客様に安心感を与え、大切にされているという気持ちにさせてくれます。
もちろん、接客の仕方はさまざまなスタイルがあり自分の個性を出していくのも大事ですが基本は
「丁寧さと気遣いを持って」
するのが一番です。
お店の雰囲気やスタイルによってフレンドリーなお店もありますがやっぱり基本は同じだと思います。
スタッフの対応
arttabel / Pixabay
さて、お客様を出迎えたらスタッフがすぐに対応に入ります。
他の作業をしていても、来店したお客様に気がついたら基本的にはすぐに対応するようにしましょう。
後回しにすればするほど、ほっとかれた気持ちになります。
やむおえず、後回しにする場合も必ず「すぐにご案内しますので・・・・」と声をかけるようにしましょう。
人数確認から席の説明
では、実際にはどのような対応をするのか。
お店によっても違うとは思いますが、兄さんのお店を元にお伝えいたします。
①人数の確認と（時間帯によっては予約の有無も）
②禁煙、喫煙の説明
③席の説明（希望の席を聞くことも）
基本的には上記の三点を確認しますが、飲食店にはさまざまなお客様が来店します。
ケースバイケースにより様々な対応をすることは必須です。
例えば、大きな荷物を持っていたらお預かりの声をかけるだけでなく、旅行で初めての利用かもしれないと思ったら詳しい情報をもっと与えたり。
せっかちなお客様には、説明を短くしたり。
などなどイレギュラーなことを言い始めたらたくさん出てくるのですが、飲食店のスタッフには柔軟な対応が求められる事をしっかりと意識してお客様へ対応しましょう。
また、①から③までの言葉づかいですが、兄さんのお店にはマニュアルがありません。
自分たちの個性を生かし、丁寧でかつ気遣いのある言葉を使っていくように指導しています。
もちろん間違った言葉遣いはちゃんと指導しますけどね。
満席でウェイティングの時
JESHOOTScom / Pixabay
もしも、店内が満席でお客様がウェイティングの状態だったら。
待っているお客様には必ず声をかけてあげましょう。
お店の状況を伝えたり、気遣いの言葉を。
お客様を気にかけているということが伝わると安心するものです。
自分を気にかけてくれる=自分が大切にされている。
と感じるものです。
黙ってひたすら待たされることほど長く感じ、気にかけられてないと感じるものはないです。
定期的に声掛けをするよう意識しましょう。
席へのご案内
席へのご案内もお店によって、テーブルまで案内するお店もあれば入り口で案内が終了するお店もあるかとは思いますが、
どちらもお客様を希望のお席、もしくは案内しようとする席に行ってもらうのは同じことです。
そこにどのような気遣いがあるかがとても大切です。
必ず手を前に出して「こちらへどうぞ」「ご案内いたします」「ご一緒にどうぞ」
段差があれば「段差にお気を付け下さい」
これもまた、様々な気遣いを言い出したらきりがないくらい様々なパターンが出てきますが、
歩くペースやお客様の目線、動きをみてサポートしてあげる気持ちでしっかりとご案内しましょう。
お客様をよく見ていると自然と気遣いのポイントが見えてきますし、経験値が上がりスマートなご案内ができるようになってきます。
まとめ
というわけで、いかがだったでしょうか。
お店の印象はスタッフのファーストインプレッションから始まります。
笑顔、言葉遣い、身だしなみ、気遣いに気をつけ
対応するときも
笑顔、言葉遣い、気遣いに気をつけ、
案内するときも
お客様をよく見て気遣い・・・
って、おーーーーーい！
たいがい、気遣いじゃねーか！
ってなりますが、まさにそうなのです。
サービスは無限です。
そして、お店によって色々なサービスや特色を出して接客をすることができます。
我々、飲食店のスタッフは毎日起こる様々な出来事を体験、経験して成長していきます。
その経験は、自分とお店への財産へと変わっていきます。
どんどん積極的に体験を積んでいくことをおすすめいたします。
なによりもお客様が感動するサービスを目指して日々意識して行動することが大切です。
正解を目指すのではなく、お客様の感動を目指して頑張っていきましょう！
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