ご来店していただいたお客様の満足度を上げてくれる
我々飲食店のスタッフにとってとて大切なお客様を
「気にかける力」
いったい何を気にかけるの？
どうも、カフェ兄さんトモヤです。
お客様は気にかけてもらうこと自体を意識してはいないと思いますが、気にかけられたと感じた時はその満足度はぐんと上がります。
そして、さらに期待以上のサービスと感じる事ができたならそのお客様はあなたのファンになりリピートしてくれるお客様となるでしょう。
では、いったい何を気にかけるの・・・
お客様の全てです。
我々のスキルはこれに尽きるといっても過言ではないほど大事なスキルです。
では、どうやってお客様を気にかけてあげたらよいのか見ていきましょう。
シーンで気にかける
お客様を気にかけるには様々な場面があります。
そのシーンごとに説明します。
ポイントはお伝えしますが、各シーンで気にかけることは無限です。
また、お店によって場面も様々です。
ご自身や仲間たちとディスカッションするのが「気にかける」を広げるよい手段の一つです。
ご案内～オーダー
Alexas_Fotos / Pixabay
お客様とのファーストコンタクトもっとも重要なスタッフ、お店を印象付ける場面です。
たくさん先読みをしてお客様を気にかけよう。
例えば・・・
・雨の日のご来店に濡れているお客様にはさりげなくタオルを渡してあげる。
・待っているお客様には席の状況を伝えて不安を軽減。
・お子様連れのお客様の荷物やベビーカーをさりげなく持ってあげる。ドアを開けてあげる。
・褒める。(小物、洋服、人なんでもよいです。自分がほんとによいと感じたら褒めよう）
・お客様に呼ばれる前にお伺いする。
・コミュニケーションの中からさりげなくお客様に合ったおすすめをする。
料理提供
rawpixel / Pixabay
料理を提供するときも、大切なことはたくさんあります。
自分にしか気がつかないこともあるはずです。みつけて仲間とシェアしましょう！
・おしぼりがすでに汚れていたら新しいものと取り換えてあげる。
・提供時に商品名の他に一言添える(なんでもいいです。「今日取れたばかりの野菜です」や「一番人気の商品です」など、これを頼んでよかったと思わせる一言は意外とうれしいものです）
テーブル周り
テーブルの周りから上は常に気を付けてみておくべき場所です。
・お冷を常に気にしてあげる。
・寒そうにしていないか気にしてあげる。
・テーブルの上が汚くなっていないか気にしてあげる。
・欲しがっているものはないか、いらないものはないか気にしてあげる。
会計、お見送り
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お客様を印象付ける、最後の重要なポイント。会計とお見送り。
テーブル会計のお店もあれば、レジまで来ていただくこともあるでしょう。
どちらにせよ、最後にこちらの感謝の気持ちも伝えることができる大事なシーンです。
・お食事が口に合うものだったのか聞いてあげる。
・良い時間が過ごせたか聞いてあげる。
・お連れ様の関係まで配慮した会計方法を迅速に行う。
・粗相がなかったか聞いてあげる。
上記のほとんどがよくある事例で、声をかけてあげることが多いことばかりでしたが、お客様は一言声をかけられているのといないのとでは気分は全然違います。
それに行動が伴ったならきっとお客様の満足度はＵＰすることでしょう。
気にかけるコツ
では、実際にはどうやってそのポイントを見つけ出していったらよいのか。
「何を言ったらよいのかわからない」「何も浮かばない」
という方もいるかもしれません。
最初はだれでもそうです。経験と体験が自分自身を作り上げていきます。失敗をし上司にも怒られ、お客様にもお叱りを受け成長して行きます。
行動し体験を積み上げるべくコツを紹介しますので参考にどんどんチャレンジしてみてください。
興味を持つ
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お客様がいったい、どんなことに興味があるのか観察し考えてみよう。お客様がどんな心境にあるのかを知ることにより見えてくるものもあります。
その、見えないものが見えてくるとなんと声をかけどういう行動をしたらよいかおのずと答えは出てくるはずです。
よく見る
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お客様はどんな服を着てどんな鞄を持ち、どんな歩き方をして何の会話をしているのか。
今どんな状態なのかをお客様をよく見て、表情やもしくはその周囲の状況、言葉から様々なことを推測します。
よく見ているとお客様からいろんなことを発信していることに気がつくはずです。
こんな感じの性格かな？てなところまでわかるかもですよ。
その感じや雰囲気からも読み取れる一言があるかもしれません。
もしかしたら一人にしておいてほしい人もいるでしょうしね。
自分ならどう感じるか考える
子供の頃からよく言われませんでしたか。
「相手の立場になって考えなさい！」
飲食店のサービスも一緒です。お客様の立場に立ったなら、その視点には何が写るのか、何が見えるのか。
自分のサービスや態度をされたらお客様はどう感じるのか、さらには他のお店にお客様として何を感じるのか。
いろいろなことを自分ならどう感じるのか考察してみてください。
考え方の枠が広がります。
仮定・想定する
見たり、感じたりするところから考えていくことなのですが、
お客様はこれを欲していないだろうか。
これを望んではいないだろうか、もしかしたらこれで喜んでもらえるのではないだろうかと、様々なことを自分の中で仮定し想定してすぐに行動してみよう。
微妙なことは仲間に聞いて判断してもよいしそれが今後に繋がってゆくことがあるでしょう。
他のスタッフの気にかけ話を聞く
他のスタッフと自分とでは気がつける部分が違ってくるはずです。
「こんな気の利いた事言えるのか」と思ったり「こんなところに気がつくの！」と驚いたり。
自分は他の人とは違うということを自覚、認識し気にかけるということへの意識をどんどん高めよう。
互いがシェアすることにより、お店全体にも良い影響が出ます。
それは他のスタッフにも繋がり、最終的には良いスタッフのいるお店。という影響がね。
「気にかける力」まとめ
さて、「気にかける力」いかがだったでしょうか。
お客様は、気にかけられているということを感覚的に感じるといいお店だなと感じます。
逆に気にかけられていないと、小さなことでも怒りへと変わり、クレームにも繋がります。
ほんのちょっとの一言だったり、お客様を思う気持ちは必ず相手に伝わるものです。
普段意識していないことをこれを機会に意識してみてはいかがでしょうか。
そして、その気にかけてあげたあなたの気持ちと行動ががお客様の期待値を大幅に上回った時にお店やスタッフのファンになりリピーターとなってくれるでしょう。
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