飲食店をしている時々起きてしまう恐ろしい現象・・・
知らぬ間に忍び寄る恐ろしい現象・・・・
「お客様放置」
きゃーーーーーーーー！
どーーーーーーもーーーーーーー！
カフェ兄さんトモヤです！
みなさん！カフェ業務楽しんでますかーーー！
我々、どんなに一生懸命頑張っていても、お客様に不満を与えてしまうことがあります。
まさに、悪意なき悪意。
我々がどんなに悪気がなくともお客様には大いなる悪意に感じる事があります。
まあ、悪意とはちょっと言い方悪いですが、そのせいで多くのお客様を失ってしまってはどんな頑張りも無駄になってしまいます。
その、中でも最も気を付けてほしいのが
「お客様の放置」
です。
今日はこのお客様の放置についてお話ししましょう。
お客様の放置とは
DarkWorkX / Pixabay
では、いったいお客様の放置とはなんなのか。
意図的にお客様を放置することはもちろんないと思うが、様々な要因が絡み合い結果的にお客様をほったらかしにしてしまった。
無視をした状態を作ってしまったことを「お客様の放置」と言っています。
パターン的には様々なシチュエーションがあると思うが大きく以下のものが上げられます。
・来店したお客様の放置
・ウェイティングのお客様の放置
・テーブルについてからの放置
・キョロキョロしているお客様の放置
来店したお客様の放置
お客様が店内に入ってきたときにお客様に気がつかない状況です。
店内に入ったのに、スタッフの案内もなく「いらっしゃいませ」の声もなかったらもう帰りたくなりますよね。
常に入り口は気にしてお客様をしっかりと意識しておかないと恐ろしいことになりますよ・・・
特に忙しい時には視界にお客様が入っても放置してしまうという恐ろしい出来事まで起こりえます。
先日も、大きな全国チェーンのお店でそんな事態に遭遇しました。
私も、危うく帰るところでした。
キャーーーーーー！
ウェイティングのお客様の放置
お店が満席になると、どうしてもお客様に待ってもらうことになりますが
その待ってもらっている間、お客様をほったらかしにしてしまう放置です。
お客様はあとどのくらい時間がかかるのか気になったり、暇になったり
イライラしたりしてきます。
そんな時、気にかけて一言声をかけてあげたり、メニューを渡してあげたりドリンクをサービスしてあげたりと
様々なケアができるはずです。
そんなちょっとした気遣いがお客様を安心させ、良いお店だなと思わせてくれるはずです。
テーブルについてからの放置
料理が遅れているのにいっこうに声掛けもなく放置
食べ終わった食器がいつまでもテーブルに置かれたままで放置など
席についてからのお客様の放置です。
特に料理がいつまでたっても来ないのに、ほったらかしはお客様がキレるパターンです。
最悪怒って帰ることも。
料理などは一言声をかけておくだけでお客様は快く待ってくれます。
無理な人はちゃんと「ちょっと時間がないので・・・」と伝えてくれます。
キョロキョロしているお客様の放置
キョロキョロしているお客様やなにか動きのあるお客様はだいたい
何かを求めているか探していることが多いです。
そこは、放置せずにすぐに
「なにかお困りですか」
「お伺いいたしましょうか」
「何かお探しですか」
と声をかけてあげましょう。
小さな気遣いは、大きな感謝へ繋がる事が多いです。
なぜ起きるのか
8385 / Pixabay
この現象は、誰にでも起こる可能性がとても高い出来事です。
一生懸命になればなるほど。
そう・・・
大概、一つの事に集中して仕事をしたり、店内が忙しくなってきたときに起きやすい出来事だからです。
人は、3つも4つも作業をなかなかこなせません。
むしろ、一つ言われると一つ忘れてしまうくらいの生き物です。
もちろんこれだけが原因ということはないですが、大きな要因になっていることが多いです。
お客様の為に一生懸命頑張ってい事がいつの間にかクレームに繋がっている。
これほど悲しいものはありません。
お店ではそんな出来事が起きたら常になぜ起きたのか検証して、原因を究明しましょう。
次へのサービス向上へ必ずや繋がることでしょう。
気をつけるべきこと
では、いったい何に気をつけたらいいのか。
お店全体での情報発信を常にみんなで心掛ける事が重要になってきます。
ホールもキッチンもどちらもです。
そして、全体を見る司令塔を作っておくことです。
司令塔は作業に集中せずにオペレーションやお客様をできる限り見ることができ
他のスタッフにも気にかけておくべきテーブルを見ておくよう指示も出せます。
この2点に気をつけているとだいぶ良くなっていくと思います。
まとめ
私たちが、どんなに頑張って美味しい料理を提供しようが、
どんなに作業を頑張ろうが、たまたま結果としてお客様を
ほったらかしにしてしまおうが
お客様にとっては、放置されたことが事実でありそれが全てです。
1年間素晴らしいサービスをしていたとしても、たまたまの放置が
「あの店は・・・」
になってしまいます。
なぜならそのお客様はまずもう一度お店に来ることはないからです。
たった1度のミスが100人のお客様を失う可能性もあります。
そして良いうわさよりも悪い噂の方が回るのは早いです。
心して、良いサービスを心掛けていきましょう！
それでも、飲食店では何かしらのイレギュラーな出来事が起きたりします。
経験をどんどん重ね私たちの最高のサービスを築きあげていきましょう！
さて、少しは皆様のお役に立てたでしょうか。
私が体験したことなので自身のサービスの参考にしていただければ幸いです。
では、今日はこの辺で。
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